Vuelos retrasados y cancelados: conoce los derechos del pasajero

Con la llegada del verano aumentan considerablemente los viajes, especialmente de aquellas personas que quieren disfrutar de unos días de merecidas vacaciones. Si has reservado un viaje con una de nuestras agencias colaboradoras y te toca viajar estos días te darás cuenta que los aeropuertos están a tope. En ocasiones, la falta de previsión u otras situaciones (aunque tengan lugar en otros países) pueden ocasionar muchas molestias a los pasajeros con retrasos e incluso la cancelación de sus vuelos.
En estos casos, es importante mantener la calma y saber cuáles son tus derechos como pasajero por si tu vuelo se retrasa o cancela. Esperamos que no te pase, pero por si acaso queremos que sepas qué hay que hacer para que la agencia que ha organizado tu viaje pueda ayudarte a solucionar estos inconvenientes o, por lo menos, a reclamar el dinero que te corresponde por ley en concepto de indemnización. .

¿Qué hacer si mi vuelo se cancela?

Estos días hemos visto imágenes caóticas en el Aeropuerto de El Prat de Barcelona que finalmente han afectado a otros destinos por la cancelación de muchos vuelos de Vueling. Si desgraciadamente te encuentras en esta situación o en otra similar estos son los derechos que te asisten como pasajero:

1. Si tu vuelo ha sido cancelado, la aerolínea tendrá que proporcionarte un transporte comparable al que habías reservado para que te lleve al destino final lo más rápido posible.
2.  Este traslado al destino final puede producirse en una fecha posterior que convenga al pasajero, siempre en función de los asientos disponibles por la compañía u otras.
3. Si tu vuelo se cancela o sufre un retraso considerable, la aerolínea tendrá que proporcionarte comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar en el aeropuerto.
4. También tienes derecho a realizar dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correo electrónico proporcionadas por la compañía aérea.
5.  Si la compañía aérea te ofrece un transporte alternativo y la salida prevista del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado te tendrán que ofrecer gratuitamente alojamiento en un hotel y transporte al aeropuerto.
6. Si finalmente no te interesa ninguna de las opciones ofrecidas por la aerolínea, tendrás derecho a que te reembolsen el importe de tu billete de avión.

¿Qué hacer si mi vuelo se retrasa dos o más horas?

Estos son los derechos que tienes como pasajero si tu vuelo sufre un retraso de 2 horas o más en vuelos de 1.500 km o menos, de 3 horas o más en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y de todos los vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km o de 4 horas o más en el resto de vuelos:

1. Si tu vuelo sufre un retraso, la aerolínea tendrá que proporcionarte comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar en el aeropuerto.
2. También tienes derecho a realizar dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correo electrónico proporcionadas por la compañía aérea.
3. La aerolínea tendrá que proporcionarte alojamiento en hotel si es necesario pernoctar una o varias noches y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento en el caso de que la salida prevista sea como mínimo al día siguiente.

¿Cuándo tengo derecho a una indemnización por cancelación o retraso de vuelo?

Si por desgracia tu compañía aérea te ha informado con muy poca antelación de la cancelación de tu vuelo, debes recibir una indemnización por las molestias que te han ocasionado. En todo caso, por ley, la compensación siempre será abonada a la persona que viaja y no a la persona que pagó el billete.  El cambio de hora de un vuelo equivale legalmente a una cancelación o denegación de embarque involuntarias si se informa de ella dentro de los 14 días previos a la fecha de salida inicial. En este caso, los pasajeros pueden exigir una compensación de hasta 600 euros.

1. Tienes derecho a una compensación de 250 € para vuelos de hasta 1.500 km.
2. La indemnización es de 400€ en todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para los todos los demás vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km.
3. 600€ para el resto de vuelos.

¿En qué casos no puedo solicitar una indemnización?

1. Si tu compañía aérea te ha informado de la cancelación con al menos 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
2. Si la aerolínea ha informado con una antelación de entre 2 semanas y 7 días con respecto a la hora de salida prevista y se te ha ofrecido un transporte alternativo con salida con no más de 2 horas de antelación y con llegada a destino final con menos de 4 horas de retraso.
3. Si te han informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se te ha ofrecido otro vuelo con salida con no más de 1 hora de antelación y con llegada a destino final con menos de 2 horas de retraso.
4. Además, las compañías aéreas no tiene obligación legal de proporcionarte ningún tipo de indemnización si la cancelación de tu vuelo se ha producido como consecuencia de una erupción volcánica, condiciones climáticas extremas o huelgas.

¿Qué puedo hacer si se pierde o dañan mi equipaje?

Se estima que a lo largo de un año se pierden o dañan siete piezas de equipaje por cada mil pasajeros. Cuando subas a un avión y factures el equipaje, debes saber que las compañías aéreas son las responsables del equipaje facturado y que te asisten los siguientes derechos

1. Tanto si dañan como pierden tu equipaje tienes que acudir al mostrador de recogida de equipajes del aeropuerto y rellenar un Informe de Irregularidad de Equipaje (PIR).
2. Si tras facturar el equipaje comprobamos que este ha sido dañado al recogerlo, disponemos de hasta siete días para presentar una reclamación a la aerolínea
3. El derecho a la indemnización también puede ser reclamado en caso de que las compañías aéreas pierdan nuestro equipaje. En caso de que el equipaje se retrase, hay que escribir a la aerolínea dentro del plazo de los 21 días siguientes a la entrega de la maleta a la aerolínea. Si el equipaje no aparece después de 21 días, entonces se considera perdido..
4. La indemnización máxima por pérdida de equipaje asciende a 1.131 euros por pasajero, a menos que se realice una “declaración especial del valor de la entrega del equipaje”.
5. Estas indemnizaciones también se puede reclamar al seguro de viaje que tengamos contratado en función de las condiciones de la póliza.

¿Qué puedo hacer para que la agencia que ha organizado mi viaje pueda reclamar por mí las indemnizaciones que me corresponden?

Tu agencia de viajes te puede ayudar a reclamar tus derechos como pasajero en caso de retraso o cancelación de tu vuelo, no obstante, es importante que sigas los siguientes pasos

1. Quizás lo más importante para que quede constancia de tu situación es solicitar una hoja de reclamaciones a la compañía aérea con la que tenías previsto viajar.
2. También es fundamental que solicites una hoja de reclamación por pasajero, de este modo, podrás reclamar la indemnización de forma individualizada. En cualquier, aquellos pasajeros que sean menores de edad no podrán cursar ninguna reclamación.
3. En caso de que tu pérdida o cancelación de vuelo te haya ocasionado algún gasto extra (alojamiento, transportes, comida…) y puedas demostrar que la aerolínea no te ha ofrecido estos servicios puedes reclamar el abono de estas facturas. Para ello, tienes que dejar constancia en la reclamación y adjuntar la copia de los tickets de compra de todo lo que hayas tenido que comprar (es recomendable que te quedes con los originales).
4. Es conveniente entregar la hoja de reclamaciones a la llegada así podrás detallar toda la información que has recibido por parte de la aerolínea.
5. Si la compañía aérea con la que viajas no dispone de ningún mostrador en el aeropuerto de salida, siempre podrás solicitar una hoja de reclamaciones oficial en el mostrador de AENA o utilizar este modelo de reclamación.
6. Una vez llegues a tu destino busca el mostrador de la compañía aérea y pide la hoja de reclamaciones. Si tampoco tiene mostrador tendrás que solicitarlo en la web de la aerolínea. Si no encuentras ninguna opción donde reclamar, ponte en contacto con la agencia de viajes que haya organizado tu viaje.
7. Cuando llegues a tu destino, ponte en contacto con tu agente de viajes y envíale copia escaneada de la reclamación cursada en el mostrador de la aerolínea, copia de las tarjetas de embarque, los tickets con los gastos extras de primera necesidad. Nuestra agencia de viajes colaboradora complementará tu reclamación. Ten en cuenta que en temporada alta este tipo de reclamaciones tardan en responderse entre 2-3 meses, aunque la agencia tratará de agilizar los trámites.

¿Donde puedo leer la normativa y buscar información de mis vuelos?

Si quieres estar informado, debes tener en cuenta que todas las aerolíneas que operan en suelo europeo, están obligadas a cumplir con la normativa que aparece en el reglamento específico (CE nº 261/2004).
Para buscar información sobre tus vuelos, puedes hacerlo directamente en la página de AENA.